Norme ITIL : Mieux comprendre la gestion des services informatiques

Vous êtes à la tête d’un service et le gestionnaire du système informatique vient vous parler d’incidents, d’ITIL, etc. En gros, vous devez passer un changement dans la gestion de votre service et on vous demande de passer par le processus de gestion des incidents selon la norme ITIL. Voici les essentiels pour mieux comprendre.

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Le concept ITIL

L’ITIL est né dans les années 80 en Grande Bretagne. ITIL a pour objectif principal d’améliorer la gestion de son système informatique. Déployé par de nombreuses entreprises, le standard ITIL connaît une mise à jour tout au plus tous les 10 ans pour s’adapter aux changements de l’univers organisationnel. C’est une des raisons pour laquelle il faut passer par une  formation ITIL.

Mais de quoi s’agit-il exactement ? La norme ITIL ou Information Technology Infrastructure Library est l’ensemble des documents qui énumèrent les bonnes pratiques dans la gestion des services informatiques.

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Ce support méthodologique destiné aux professionnels regroupe tous les incidents informatiques auxquels ils devront faire face : incidents logiciel, incident matériel ou encore demande de service (perte d’identifiant ou recherche particulière)

Les avantages et les freins dans la gestion des incidents ITIL

D’une part, il existe plusieurs avantages pour votre système d’informations de passer par la norme ITIL à commencer par une diminution des incidents informatiques durant votre temps de travail. Effectivement, le temps c’est de l’argent, au lieu de le passer à régler des soucis informatiques récurrents, vous pourrez vous consacrer au cœur du métier. En outre, il va permettre à vos équipes d’être plus productifs grâce à la satisfaction des utilisateurs du SI.

D’autre part, comme tout processus, il peut y avoir des freins dans la mise en application des normes ITIL. Le plus évident est le manque d’engagement de la part des utilisateurs. En effet, il est difficile d’obtenir des résultats si même les collaborateurs font barrière. Il se peut aussi que ce ne soit pas un problème d’engagement mais de connaissance. Cela peut ralentir le processus. D’où l’importance de la formation.

La composition de la méthode ITIL

Six guides composent la gestion des services informatiques selon la méthode ITIL :

• Services support
• Services delivery
• Software asset management
• ICT Infrastructure Management
• Application Management
• Security Management

Chaque guide renferme un objectif bien déterminé et doit être abordé selon une approche projet.

En général, le processus de mise en application de la norme ITIL se concentre sur un domaine de gestion des services informatiques avant de passer à un autre. Toutefois, la résolution des incidents en vue de fournir une aide aux utilisateurs est toujours prioritaire.

L’objectif est de respecter votre budget tout en assurant une efficacité maximale  en apportant des solutions proactives dans la gestion des services informatiques. Pour ce faire, il faut faire le lien entre les incidents récurrents auxquels les utilisateurs font face et le pilotage des systèmes. Dans ce cas, les premiers représentent les problèmes en surface et les seconds leurs causes profondes qu’il faudrait traiter.